Vous avez effectué un paiement sur un site qui s'est avéré être une fausse boutique en ligne. La marchandise n'arrive pas, le service client ne répond pas, et le site a peut-être déjà disparu. Ce que vous ferez dans les prochaines heures sera déterminant pour vos chances de récupérer votre argent. Voici la marche à suivre sans tarder.

Dans les premières 24 heures : contactez votre banque

Si vous avez payé par carte de crédit ou de débit, appelez immédiatement le service client de votre banque et demandez le blocage de la transaction. Si le paiement est encore en cours d’autorisation, il est peut-être possible de l’arrêter. Dans tous les cas, signalez qu’il s’agit d’une transaction frauduleuse et demandez le lancement de la procédure de rejet de débit. Le temps est un facteur crucial : plus vous agissez rapidement, plus vous avez de chances de récupérer votre argent.

Si vous avez payé via PayPal

Ouvrez une réclamation directement depuis votre compte PayPal dans la rubrique « Résolutions ». PayPal propose un programme de protection des acheteurs qui couvre les achats non reçus et ceux qui diffèrent considérablement de la description. La réclamation doit être ouverte dans les 180 jours suivant le paiement. Fournissez tous les détails : URL du site, capture d'écran de la commande, éventuelles communications avec le vendeur.

Si vous avez payé par virement bancaire

Le virement bancaire est le moyen de paiement le plus risqué en cas d'escroquerie, car il offre moins de protections automatiques. Contactez tout de même votre banque immédiatement : si le virement a été ordonné il y a quelques heures seulement et n’a pas encore été exécuté, il pourrait être révoquable. S’il a déjà été exécuté, demandez à votre banque de contacter la banque destinataire pour tenter de faire annuler le virement. Les chances sont faibles, mais pas nulles, surtout si vous agissez rapidement.

Rassemblez toutes les preuves

Avant que le site ne soit fermé ou modifié, faites des captures d'écran de tout : la page du produit, la confirmation de commande, les e-mails reçus, la page « À propos » ou « Contact », ainsi que les éventuels chats avec le service client. Enregistrez le relevé bancaire sur lequel figure la transaction. Ces preuves vous serviront pour porter plainte, pour déposer une réclamation auprès de la banque et pour une éventuelle procédure judiciaire.

Déposez plainte

Déposez plainte auprès de la police postale, ce que vous pouvez également faire en ligne sur le site commissariatodips.it. Dans votre plainte, indiquez tous les détails : l'URL du site, le montant payé, le mode de paiement, les coordonnées du vendeur si elles sont disponibles, les dates et les circonstances. La plainte est également nécessaire pour déclencher la procédure de rejet de débit auprès de certaines banques.

Signalez le site

Signalez le site sur ShopSicuro afin de contribuer à la protection des autres consommateurs. Les signalements sont vérifiés par notre équipe et, s’ils sont confirmés, le site est inscrit sur la liste noire publique. Vous pouvez également signaler la pratique commerciale déloyale à l’AGCM — dans la section « Formulaires » de ShopSicuro, vous trouverez le formulaire de signalement prérempli.

Demandez de l’aide

Si vous avez besoin d’aide pour gérer ce dossier, vous pouvez solliciter l’assistance de l’équipe d’avocats et de conseillers de la Fédération iConsumatori directement depuis la rubrique « Assistance » de ShopSicuro. Nos experts peuvent vous aider dans la procédure de rejet de débit, dans la rédaction de la plainte et dans une éventuelle action en justice.